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製品サポート

etherExtractor サポートメニュー

etherExtractor(以下、eE)の保守サービスは、ソフトウエア保守およびハードウエア保守(後出しセンドバック/先出しセンドバック保守/オンサイト保守)を用意しております。本サービスの提供にはいずれかのハードウエア保守契約が必要となります。
※ハードウエア保守契約にはソフトウエア保守サービスが含まれます。

eEには1年間の製品保証(後出しセンドバックでのハードウエア保守)が付帯しています。2年目以降の保守継続には保守サービスにご契約いただく必要があります。

1. ソフトウエア保守サービス

製品の機能、操作方法、Bug 情報等について Web、E-mail 等による Q&Aサービスを行います。また契約期間内にリリースされたバージョンアップ版の使用許諾権 (RTU) 及び Patch、技術情報等をご提供します(*1)

2. ハードウエア保守サービス

ハードウェアの故障があった場合(*2) に、本サービスの保守契約期間内であれば、無償で修理を行います(*3)製品の設定及びデータにつきましては当社では保証できかねます。必要に応じてお客様にてバックアップをお取りください。
障害が発生した場合は、お客様からの依頼により障害箇所を特定し、当社でハードウェアの故障と判断した場合に修理を行ないます。
本サービスでは、製品の種類により「後出しセンドバック修理」「先出しセンドバック修理」「オンサイト修理」を提供します。
保守契約期間外に本製品が故障した場合には、スポット(有償)よる修理を承ります(*4)

後出しセンドバック保守 機器の故障と判断した場合に、お客様からの修理依頼と共に不具合の機材をお送りいただき、修理完了後、原則として現品を返送するサービスです(*5)
先出しセンドバック保守 機器の故障と判断した場合に、お客様からの修理依頼と共に同種の交換機を翌営業日までに弊社より発送いたします(*5)
※交換機は新品に限りません。 弊社で出荷検査をパスした同様品となります。
オンサイト保守 お客様からの障害対応依頼によりカスタマーエンジニアがお客様を訪問し、復旧作業を行うサービスです。現地で復旧できない機器の故障と判断した場合には、お客様からの修理依頼と共に同種の交換機にて復旧作業を行ないます(*6)
  • バージョンアップ作業はお客様ご自身による作業になります
  • 保守契約期間内であっても、次の場合は無償修理対象外となります
    • イ) お客様のお取り扱い不良による故障の場合
    • ロ) 天災地変その他不可抗力に起因する故障の場合
    • ハ) 停電による強制電源断、ケーブル抜栓故障の場合
    • ニ) 取扱説明書に記載されていない用途でご利用されている場合
  • 製品に付属されていた 製品に付属されていた接続ケーブル、その他アクセサリは修理の対象外です
  • 既に EOL(End of Life)となった製品については、修理できない場合があります
  • 以下の作業は 以下の作業は センドバック修理対応には含まれません
    • イ) 故障機器の取り外し及び取り付け、および梱包・開梱の作業
    • ロ) お客様指定による、修理後の特殊な正常性確認
  • オンサイト修理時の注意事項を以下に記載します
    • イ) 修理時はお客様の立会いが必要です
    • ロ) エンジニアの訪問は、当社もしくは当社の協力会社が伺います
    • ハ) OSの再インストールやリカバリが必要な場合には、出荷状態まで復旧します
    • ニ) 機器に接続されたケーブルの取り外しと付けはお客様にてお願いします
    • ホ) 修理対応時間は 平日 9:30~17:30(土日、祝年末始除く)です

ハードウエア保守契約の再加入手続きについて

保守契約の未締結機を新たに保守締結するには、未締結期間の遡及料金を加算させていただきます。(再加入時には対象機器の点検・調査が必要になる場合があります)

(例1) ハードウエア保守契約が満了、または契約を中途解約し、未加入期間がある場合
(例2) 製品保証の終了後に、ハードウエア保守契約を締結せず、未加入期間がある場合

※ 遡及料金の猶予期間について
<2018年4月26日(金)までにetherExtractorをご購入いただいたお客様>
2019年7月31日(水)までにハードウェア保守契約していただければ、当製品の保守契約未締結期間の遡及料金はいただきません。

但し保守のご契約前に、対象機器の点検・調査が必要になる場合があります。

3. スポット保守サービス

スポット保守サービスの料金についてご案内します。

①スポット保守の基本料金
【標準基本料金+標準技術料金】
120,000円/回(税別)※一人につき
また、条件により下記の通り追加料金がかかる場合があります。
②部品交換が必要な場合 部品代を請求させていただきます
③遠距離特別料金
(片道40kmを超える場合)
実費相当額を請求させていただきます ※一人につき
④標準宿泊料金 10,000円/泊(税別)※一人につき
【注1】 2人必要な作業を行なった場合は、2人分(2回分)の基本料金を請求いたします。
【注2】 同一顧客・同一建物内で別機材を同時に修理した場合の基本料金は、1回分です。
※想定の作業量を超える場合には、事前に御見積りさせていただきます。
【注3】 弊社瑕疵にて、1回の訪問で修理が完了せず再訪問した場合
基本料金は1回分の請求となります。
例:交換部品を持参しなかったために、翌日再訪問し交換を行なった。

4. サポート受付

電話 月曜日~金曜日 9:00~17:30
※弊社規定の休業日および年末年始の休日(12月29日~1月3日)を除く
※受付日の翌営業日以降の対応が基本
Web 保守契約をご契約いただいたお客様に、WEB上にお客様専用の問い合わせフォームをご提供いたします。お問い合わせ内容への弊社からの応答は、以下が目安です。
  • 緊急:24時間以内の回答
  • 高:48時間以内の回答
  • 低:96時間以内の回答
※弊社営業日でのカウントが基本となります

5. ソフトウェアダウンロード

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